הטעיה של קשישים ולקוחות מוחלשים, ע”י מוקד אנוש, שבבעלות צבי אופיר

מוקד אנוש מטעה את לקוחותיה – מוקד אנוש הפסידה בתביעה ייצוגית, שעניינה הטעיית לקוחות המוקד – תובענה ייצוגית יפה מאיר נגד מוקד אנוש – ת”צ 14611-05-18.
בית המשפט המחוזי פסק בתביעה ייצוגית נגד חברת מוקד אנוש, כי החברה הטעתה במתן השירות, שירות מוקד שאמור לתת מענה במקרים מסכני מוות.
פסק הדין הוא בעקבות מוות של לקוחות.
החברה תעביר לקרן תובענות ייצוגיות סכום של 2.5 מיליון שקלים (פסק הדין בערעור של הזוכה, וערעור נגדי מוקד אנוש, בפני בית המשפט העליון).
פירוט
בפסק דין שניתן לאחרונה, בבית המשפט המחוזי ת”א, בתובענה ייצוגית נגד חברת “מוקד אנוש” בגין הטעיה צרכנית ורשלנות, נקבע כי היו פרסומים מטעים שהציגו את שירותי החברה ככאלה הכוללים סיוע רפואי מיידי, בעוד שבפועל השירות שניתן היה טכני בלבד (לדברי הבעלים בפני משרד הבריאות, מוקד המצוקה נועד להזמין “פיצה” או “שרברב”…).

במוקד הפרשה, מותה של אביבה רחמני ז”ל, שלא קיבלה מענה, בעת שחוותה אירוע לבבי, – שהביא למותה והכל בשל ההטעיה של מוקד אנוש שהביאה את רחמני לחשוב שהשיחה למוקד תסייע לה ותצילה.
בפועל, מעבר לשיחה, עם מלל חסר תכלית, שנחזה להיות רפואי, אך הוא של הדיוטה מן המוקד, המוקדנית איה חאג’ יחיא, לא נשלחה כל עזרה. מעולם לא הגיעה עזרה לאישה והיא נפטרה.

אני, הח”מ, בנה של הנפטרת, עו”ד עופר רחמני, הוזעקתי אליה ע”י המוקד, לאחר לפחות כ47 דקות. אין לי כל רקע רפואי. זה לא מנע מהמוקד להטיל עליי את המשימה, כאילו הייתי רופא במיון.
מצאתי את אמי שרועה על הקרקע. צוות מגן דוד אדום שהוזעק על ידי השכן גיא אגמי, לא הועיל ולאחר ניסיונות החייאה ממושכים נקבע מותה.

במקביל לתובענה הייצוגית, ניהלנו, שני ילדיה של אביבה רחמני גם תביעה נזיקית פרטית בבית משפט השלום בתל אביב (ראה מאמר נפרד, כאן)
בפסק הדין בתביעה הספציפית פרטית, להבחין מן הייצוגית, קבע השופט אמיר צ’כנוביץ’ קביעות קשות נגד מוקד אנוש, תמה מאוד על השיחה חסרת התכלית של המוקדנית, על אי משלוח עזרה רפואית ועל כל ההתנהלות של מוקד שמתיימר להיות מוקד חירום.
נפסק: פסק פיצוי הכולל כאב וסבל וקיצור תוחלת חיים – בסך 270,000 ₪. זה, כך מתברר, הערך של חיי אדם בישראל. כמו ערך של מכונית, ואף פחות.

לפי הפרסומים והמצגים נחזה ‘מוקד אנוש’ להיות מוקד רפואי למענה חירום, אשר כביכול מאוייש ברופאים, פרמדיקים ונציגים מיומנים. אין לכך שחר. מדובר בפיקציה, בה דנה התובענה הייצוגית מאיר נ’ מוקד אנוש.
‘מוקד אנוש’ אף השיק סרטון, לפיו אדם בסכנה מבקש אמבולנס וזוגתו מעירה: “יש לנו מוקד אנוש, תלחץ”. משמע, מוקד אנוש מתיימר להחליף את מד”א… אין גבול לעזות המצח של צבי אופיר, בעל השליטה במוקד המוות.
“מוקד אנוש” החתים את לקוחותיו על הסכמי התקשרות, לפיהם אינו מוקד רפואי או ידע חירום רפואי, אך בעת ההתקשרות ובפרסומיו הציג מצג אחר: צוות בלבוש רפואי, מוקדניות ששואלות שאלות רפואיות, וכד’.

בעקבות מותה של אביבה רחמני הגישה המשפחה בקשה לאישור התביעה, כתביעה ייצוגית, בפני בית המשפט המחוזי תל אביב יפו. בסיס התביעה הייצוגית הוא ההטעיה שהוטעו מנויי המוקד, שאינו מוקד רפואי, בניגוד מוחלט ובוטה למצגים, שהציג.
במהלך המשפט הצגתי אני, עו”ד עופר רחמני, סה”כ ארבעה ( 4 מקרי מוות) קורבנות, שאיתרתי, של החברות שבבעלות צבי אופיר, כולן מתיימרות להיות רפואיות…
הקורבנות הן: דייזי קצב ז”ל, אביבה רחמני ז”ל, מזל ביטון ז”ל, וכן עטרה גודשלטיין, שרופא של מלר”מ (חברה מהקבוצה) בדק אותה, והיא נפטרה זמן קצר לאחר מכן.
כל מקרי המוות הללו הם באשמת קבוצת “מוקד אנוש” שבבעלות צבי אופיר (ואני מניח שיש יותר קורבנות):
העובדות
בינואר 2018 הזעיקה המנוחה אביבה רחמני את מוקד אנוש, לאחר שחשה לא טוב, בלחיצה על לחצן המצוקה, הפותח שיחת אינטרקום. בשיחה, המצויה ברשת האינטרנט, המנוחה ממש מתחננת לעזרה ואומרת: “מהר”, מספר פעמים.
המוקדנית, איה חאג’ יחיא, הותירה את הקורבן על הקו, לאחר שהמנוחה ביקשה ש”רופא יגיע קודם” לאמבולנס. המוקדנית, איה חאג’ יחיא, קפצה על האמירה, של אדם לפני מוות, כמוצאת שלל רב וביקשה מן האישה הגוססת להיות זמינה וש”רופא יתקשר אלייך” (מעולם לא שוחח רופא עם המנוחה).
מהשיחה עולה, כי המנוחה אביבה רחמני היתה במצוקה רבה מאוד, עם קושי נשימתי ניכר, המאפיין אירוע לבבי. על אף זאת, אך המוקד לא שלח איש מטעמו, גם לא רופא, וודאי לא אמבולנס והמנוחה, אביבה רחמני, אישה פעילה מאוד וחיונית, ומתנדבת בוועד למען החייל, מצאה את מותה בצורה אכזרית וטראגית.
הטעיה
כל ההתקשרות עם המנוחה היתה, לפי פסק הדין, בגדרי ההטעיה, שכן, אין למוקד כל כישורים רפואיים וכל המצג היה מטעה ולא נכון. חיבור לגורם חירום מקצועי, לא נעשה, ככל הנראה בשל עלויות אמבולנס.

לסיכום

עקב מות המנוחה והטענה לקיומה של הטעיה רוחבית ולא נקודתית, מאת מוקד אנוש, הוגשה בשנת 2018 תביעה ייצוגית.
התביעה נוגעת לעשרות אלפי קשישים. הקבוצה הוגדרה, ככוללת כל מי שהיו מנויים על שירותי החברה בין השנים 2011 עד 2018 ונפלו קורבן להטעיה מכוונת של החברה.

לטענת התובעת הייצוגית, הבת יפה מאיר לבית רחמני, באמצעות עורכי הדין יצחק יונגר, עופר רחמני ואלירן קצב, לקוחות רבים, בהם גם המנוחה, רכשו את השירות מציל החיים, שנסך בהם תחושת ביטחון, למענה רפואי מהיר בחירום, בסכנת מוות.
בפועל, המוקד תיפקד כמרכז טלפוני בלבד, לעיתים עם זמני תגובה ממושכים, העדר הבנה רפואית כלשהי (בורות של ממש) והפך למחסום בפני הצלה של ממש, כמו של מד”א, הכל בשל תאוות הבצע של מוקד אנוש [למשל: https://www.youtube.com/watch?v=pYMULai3ji8&t=21s ].
בפועל, המוקד רק מנע מקשישים פניה ישירה למד”א, שיכולה היתה להציל חיים, כולל של המנוחה אביבה רחמני.
שופטת בית המשפט המחוזי בתל אביב – יפו מיכל עמית–אניסמן קיבלה את התביעה היצוגית והורתה לפצות את חברי הקבוצה בסכום של 2.5 מיליון שקלים תוך שהיא מייחסת חשיבות להיבט החברתי של התביעה – אוכלוסייה מבוגרת, פגיעה, שזקוקה לשירות אמין.

בגלל הקושי באיתור חברי הקבוצה, יועבר הסכום לקרן שהוקמה מכוח תובענות יצוגיות ואלה ישמשו למטרות של טיפול וסיוע לקשישים
בין היתר קבע בית המשפט כי המוקד לא מופעל על-ידי אנשי רפואה ואינו מוסמך לפעול כגורם רפואי. פרסומיה של החברה חרגו מהשירות שניתן בפועל – דבר שיכול להוות הטעיה לפי חוק הגנת הצרכן.
גם שני דוחות משרד הבריאות, הממונה על הטעיה, הגיעו לממצאים קשים. דוח מיום 3.5.2018, במפורש, בין היתר:
• המוקד אינו מאויש ברופאים פרמדיקים חובשים כפי שמצוין בפרסום אלא במוקדנים שאינם בעלי הכשרה רפואית.
• … המנהל הרפואי אינו מומחה, לא נכח בבקרה, אינו מבצע בקרה על עבודת הרופאים, אינו מכשיר את הרופאים לביצוע ביקורי בית , לא הוציא נהלים רפואיים פנימיים .
• רק לחלק מן הרופאים הרשומים, יש רישיון רופא.

הדוח הסופי מיום 21.11.2028 קבע, בין היתר:
• העדר רישיונות עיסוק ברפואה לרופאים.
• העדר נהלים רפואיים המנחים את המוקדנים והרופאים.
• העדר יועץ/כונן מומחה ברפואה דחופה או ראשונית בקבוצה.
• הכשרת מוקדנים- אינם בעלי הכשרה רפואית
• העדר רשומה רפואית למנויי הקבוצה.
• הנהלים הקיימים נערכו לפני שנים רבות כאשר הקבוצה הפעילה מרפאת מלר”ם. הנהלים לא עודכנו/רועננו. אין נהלים מתי להזמין אמבולנס, סוג האמבולנס.
• שימוש בכינויי אסור “עוזר רופא”, לחסרי הכשרה רפואית. מדובר ממש בהתחזות לגורם הצלה רפואי.
• הטעיית הציבור והמנויים בפרסומי הקבוצה.

מקרה זה מעלה שאלות קשות בנוגע ליכולת של גופים שאינם רפואיים, לספק שירותים רפואיים. המקרים שהובאו (ולא כולם ידועים לנו) הם שלושה שנסתיימו במוות, כך גם המקרה של עטרה גולדשטיין ז”ל, עם חברה אחות של מוקד אנוש.
כחברה מתוקנת עלינו לוודא שמקרים של ניצול אוכלוסיות מוחלשות – לא ייקרו.

תובענה ייצוגית יפה מאיר נגד מוקד אנוש – ת”צ 14611-05-18
בבית המשפט המחוזי, תל אביב, כב’ השופטת מ’ עמית-אניסמן
התובעת הייצוגית, בתה של המנוחה, הגב’ יפה מאיר לבית רחמני
המייצגים בבית המשפט:

• עו”ד יצחק יונגר ועו”ד עוז קינן, משרד עוה”ד פרידמן יונגר.
• עו”ד אלירן קצב (נכד של קורבן נוסף של המוקד, המנוחה דייזי קצב).
• עו”ד עופר רחמני.

הוגש ערעור התובעת יפה מאיר לבית רחמני, לבית המשפט העליון, בעניין ההיקף הנמוך של הפסיקה.
לאחריו, גם מוקד אנוש החליטה לערער.